تواجدت خلال إجازة بين الفصلين في دبي للمشاركة في دورة تدريبية مع نخبة رائعة من المبدعين المتألقين،، وليس المجال هنا للحديث عن الدورة ومواضيعها ولعلي أقدم ما تعلمت فيها في لقاء تدريبي قادم ولكن أود أن أكتب عن تجربة عميقة في ريتز كارلتون دبي والذي كان مقر إقامتي خلال أيام الدورة التدريبية،،،
مواقف مختلفة تجعلني أجزم بأن نجاح المنظمات يحتاج إلى جهد كبير ومتابعة مستمرة وعقلية مؤسسية ناضجة وثقافة عمل قوية يمارسها جميع أفراد المنظمة.
الموقف الأول عند وصولي للفندق الساعة الثانية ظهرا ولم تكن الغرفة جاهزة نتيجة إشغال جميع غرف الفندق خلال تلك الفترة ، تقدمت موظفة علاقات الضيوف وأخبرتني بأن الغرفة تحتاج إلى وقت لترتيبها وبدلا من إنتظاري في بهو الفندق قدمت لي دعوة من الإدارة لتناول الغداء مجاناً في المطعم واعتذرت على تأخير استلام الغرفة ،
للأسف كثير من المنشاءات السياحية لا تبالي بوقت الضيف ولا يهمها انزعاجه من طول الانتظار ولا تركز على فلسفة تجاوز توقعات الضيف بخدمات إضافية تحقق له الرضى وتجعله مسوق غير مباشر لتلك المنشأة بحديثه الإيجابي عنها.
الموقف الثاني عند طلبي من قسم خدمة الغرف كعكة الغابة السوداء المعروفة ب( Black Forest ) أخبرني النادل بأن لديهم أنواع مختلفة من الحلا والكعك واعتذر عن عدم توفر ما طلبت فقدمت شكري له وبدأت أتصفح في مذكرة الدورة وأتابع الحالات الدراسية فيها وبعد ٤٥ دقيقة أتفاجأ بأن باب الغرفة يُطرق وإذ بنادل خدمة الغرف يقدم لي كعكة كاملة من الغابة السوداء ويخبرني بأنهم أحضروها من خارج الفندق استجابة لطلبي ورغبة منهم في التعبير عن شغفهم الكبير بخدمة ضيوف الريتزكارلتون.
الموقف الثالث يتمثل في التعامل الراقي من قبل كافة العاملين في الفندق والابتسامات التي ينشرونها في كافة مواقع عملهم والحماس الواضح في الحركة والخدمة والتجاوب السريع الذي يدل على ثقافة مؤسسية عميقة وقيم تنظيمية ثابتة تحرص الإدارة على نشرها وتدريب العاملين عليها وتنفيذها ومتابعة التزام الجميع بتطبيق تلك الأخلاقيات بشغف وبحب وليس امتثالاً للتعليمات فقط.
يحرص موظفوا الريتزكارلتون على تذكر أسماء النزلاء وتحيتهم حينما يواجهونهم بذكر الاسم ليشعر الضيف بأهميته وإدراك الجميع بوجوده وتقدير فريق العمل له باختياره الإقامة في المنشأة التي يعتبرونها جزء رئيسي من حياتهم.
نجاح المنظمات يحتاج إلى قيادة فاعلة ومؤثرة تحمل رؤية بعيدة المدى ورسالة واضحة وقيم وأخلاقيات يُؤْمِن بها جميع أفراد تلك المنظمة.
كلما اهتمت قيادة المنظمة بالعاملين وحرصت على إشباع رغباتهم والقرب منهم كلما تمثل ذلك في قيامهم بمهماتهم بالشكل المتقن الذي يعود على تلك المنظمة بالثبات والاستقرار والمستقبل الواعد بإذن الله.
ماذا تعلمت في الريتز كارلتون!
(0)(0)
وصلة دائمة لهذا المحتوى : https://alraynews.net/articles/6385563.htm